Internet-Techniker kommt nicht: Welche Rechte hast du?

Was als vereinbarter Termin zählt

Am besten liegt eine SMS, E-Mail oder Auftragsseite mit Datum und Zeitfenster vor. Eine vage Ankündigung „im Laufe der Woche“ ist schwerer durchzusetzen. Speichere die Nachricht vor dem Termin und notiere, ob der Anbieter kurzfristig Änderungen gemeldet hat.

Erreichbarkeit sinnvoll belegen

Prüfe Klingel und Telefonnummer, halte das Handy hörbar und bleibe während des Zeitfensters erreichbar. Eine zweite anwesende Person kann helfen. Notiere Beginn und Ende der Wartezeit. Du brauchst keine lückenlose Videoaufnahme; eine ruhige Zeitachse mit Nachrichten und Anrufliste ist meist nützlicher.

Noch am selben Tag reagieren

Melde dem Anbieter, dass niemand erschienen ist. Bitte um die interne Techniker-Rückmeldung, eine Vorgangsnummer und einen neuen Termin. Widersprich schriftlich, wenn behauptet wird, du seist nicht angetroffen worden. Nenne Klingelschild, Etage und erreichbare Telefonnummer.

Entschädigung nach § 58 TKG

Für einen versäumten vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin kann eine Pauschale von 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts verlangt werden; es gilt der höhere Wert. Der Anspruch entfällt, wenn du das Versäumnis selbst zu vertreten hast. Prüfe den Einzelfall und die Vertragsrolle.

Neuen Termin besser absichern

Lass dir Datum, Zeitfenster, Adresse, Kontaktnummer und Arbeitsauftrag bestätigen. Frage, ob Zugang zu Keller, Hausanschluss oder Technikraum nötig ist. Organisiere Schlüssel oder Hausmeister rechtzeitig. Bitte bei einem zweiten Ausfall um Eskalation und eine schriftliche Stellungnahme.

Arbeitsausfall und andere Schäden

Die gesetzliche Pauschale ist nicht automatisch Ersatz für jeden Verdienstausfall. Wer weitere Schäden verlangt, muss Voraussetzungen, Höhe und Zusammenhang nachweisen. Vermeide pauschale Forderungen ohne Belege. Eine Verbraucher- oder Rechtsberatung kann bei größeren Summen sinnvoll sein.

Wenn der Anschluss weiter offline bleibt

Melde zusätzlich die technische Störung. Für einen vollständigen Ausfall gelten andere Zeitgrenzen und Pauschalen als für den verpassten Termin. Führe deshalb zwei klare Listen: Terminversäumnis und Ausfallzeit. So vermeidest du eine doppelte oder unklare Rechnung.

Vergleich auf einen Blick

Checkliste: Internet-Techniker kommt nicht: Welche Rechte hast du?

• Terminbestätigung speichern
• Adresse und Klingelschild prüfen
• Telefonnummer bestätigen
• Zugang zu Technikräumen klären
• Anwesenheitszeit notieren
• Anrufliste und Nachrichten sichern
• Versäumnis am selben Tag melden
• Vorgangsnummer verlangen
• Neuen Termin schriftlich bestätigen
• Pauschale getrennt geltend machen

Eine verbindliche Vereinbarung vom angekündigten Zeitfenster trennen

Speichere die Terminbestätigung mit Datum, Zeitfenster, Anschlussadresse und Anlass. Eine unverbindliche Rückrufankündigung ist nicht automatisch ein vereinbarter Installations- oder Kundendiensttermin. Wenn am Telefon nur „wahrscheinlich morgen“ gesagt wird, bitte um eine eindeutige Bestätigung. Auch eine Terminverschiebung sollte mit dem Zeitpunkt dokumentiert werden, zu dem du davon erfahren hast.

Prüfe, ob der Termin für eine Entstörung, einen Anbieterwechsel oder einen Umzug bestimmt ist. Je nach Zusammenhang greifen unterschiedliche Vorschriften des TKG. Der konkrete Ablauf bleibt wichtig: Wer hat den Termin angeboten, wer hat ihn bestätigt und wer sollte Zugang ermöglichen? Ein Montagebetrieb kann im Auftrag des Anbieters arbeiten. Für die Forderung brauchst du trotzdem den richtigen Vertragspartner und den zugehörigen Vorgang, statt allein den Namen des Subunternehmens.

Die eigene Mitwirkung vor dem Termin organisieren

Kläre Zugang zum Gebäude, zum Hausanschlussraum und zur Wohnung. In einem Mehrfamilienhaus können Schlüssel bei Verwaltung oder Hausmeister liegen. Informiere dich rechtzeitig, ob du diese selbst beschaffen musst. Stelle sicher, dass Klingel und Kontaktangaben zur Terminbestätigung passen. Wenn eine andere Person den Zugang übernimmt, muss sie wissen, welche Räume benötigt werden und welche Arbeiten vereinbart sind.

Verhindert ein versperrter Keller oder eine falsche Telefonnummer den Termin, kann die Verantwortlichkeit streitig werden. Dokumentiere daher, was du vorbereitet und mit dem Anbieter geklärt hast. Das bedeutet nicht, den ganzen Tag jede Minute zu fotografieren. Hilfreich sind eine klare Bestätigung, eine erreichbare Kontaktmöglichkeit und gegebenenfalls eine weitere anwesende Person. Behaupte später keine durchgehende Anwesenheit, wenn du zwischendurch tatsächlich nicht erreichbar warst.

Nach Ablauf des Zeitfensters sachlich reagieren

Prüfe Nachrichten und Anrufliste, ohne daraus automatisch eine Kontaktaufnahme zu unterstellen. Melde dem Anbieter zeitnah, dass der bestätigte Termin nach deinem Kenntnisstand nicht wahrgenommen wurde. Nenne das vereinbarte Fenster und deine Erreichbarkeit. Bitte um Dokumentation des Ausfalls und um einen Ersatztermin. Frage bei der Begründung „niemand angetroffen“ nach Uhrzeit, verwendetem Kontaktweg und dem konkret fehlenden Zugang.

Ein erneuter Termin dient der Herstellung der Leistung und nimmt einen möglichen Anspruch wegen des ersten Versäumnisses nicht automatisch zurück. Bestätige aber nicht unbesehen ein Formular, das zusätzlich eine abschließende Erledigung aller Forderungen enthält. Speichere den weiteren Verlauf und widerspreche falschen Tatsachen präzise. „Ich war von 8 bis 12 Uhr unter der angegebenen Klingel erreichbar“ ist prüfbarer als eine allgemeine Beschwerde über den Service.

Die Entschädigung mit dem Monatspreis abgleichen

Die einschlägigen TKG-Regeln sehen für einen vom Anbieter versäumten vereinbarten Termin grundsätzlich 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten gleichbleibenden Monatsentgelts vor, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Die Voraussetzung, dass du das Versäumnis nicht zu vertreten hast, muss erfüllt sein. Prüfe deshalb sowohl den Termin als auch den Verantwortungsbereich und den passenden Vertragszusammenhang.

Hypothetische Rechnung: Bei einem Monatsentgelt von 40 Euro sind 20 Prozent 8 Euro. Der feste Betrag von 10 Euro liegt höher. Bei angenommenen 75 Euro Monatsentgelt ergeben 20 Prozent 15 Euro. Ein zweiter tatsächlich vereinbarter und erneut vom Anbieter versäumter Termin muss als eigener Vorgang dokumentiert werden. Die Anzahl beliebiger Anrufe beim Support erhöht die Zahl versäumter Installationstermine dagegen nicht.

Freigenommene Arbeitszeit und weitere Nachteile getrennt betrachten

Ein verlorener Urlaubstag ist ärgerlich, lässt sich aber nicht automatisch mit einem selbst festgelegten Tagessatz zusätzlich abrechnen. Weitere Ersatzforderungen benötigen eine eigene rechtliche Grundlage und nachvollziehbare Nachweise. Stelle gesetzliche Terminentschädigung, mögliche Ausfallentschädigung und zusätzliche Ausgaben deshalb in getrennten Zeilen dar. Beachte mögliche Anrechnungen, statt sämtliche Beträge ungeprüft zu addieren.

Auch ein fortbestehender vollständiger Internetausfall ist gesondert zu dokumentieren. Ein ausgefallener Technikertermin ersetzt nicht das Störungsticket und die zeitliche Erfassung des Dienstausfalls. Umgekehrt ist ein verpasster Installationstermin nicht allein deshalb folgenlos, weil der alte Anschluss noch funktioniert. Die einzelnen Tatsachen müssen zu der jeweils geltend gemachten Forderung passen. Bei umstrittenen Kombinationen ist eine individuelle Prüfung sinnvoll.

Ein kompaktes Anspruchsschreiben vorbereiten

Nenne Kundennummer, Ticket, bestätigten Termin und den dokumentierten Ablauf. Füge die Terminbestätigung und den relevanten Kontaktverlauf bei. Berechne den verlangten Betrag anhand des Vertragspreises und bitte um Zahlung oder nachvollziehbare Gutschrift. Setze einen klaren Antworttermin und bewahre das Schreiben zusammen mit dem Zugangsnachweis auf. Ein nur telefonisch zugesagter Ausgleich sollte schriftlich bestätigt werden.

Lehnt der Anbieter ab, frage nach der konkreten Begründung. Bei einer widersprüchlichen Anwesenheitsdokumentation sind die Einzelheiten wichtiger als die Lautstärke der Beschwerde. Für ein Schlichtungsverfahren brauchst du außerdem den vorherigen Klärungsversuch. Eine Verbraucherberatung kann einschätzen, ob über den gesetzlich vorgesehenen Terminbetrag hinaus noch eine Forderung tragfähig ist. Die Bundesnetzagentur erläutert die Kundenrechte, vollstreckt aber grundsätzlich keine individuelle Geldforderung.

Quellen und Einordnung

Quellenstand: 30. Oktober 2026. Die Berechnungen im Text sind ausdrücklich hypothetische Beispiele. Sie ersetzen kein adressbezogenes Angebot und keinen Nachweis einer individuellen Störung.

• § 58 TKG – Entstörung und Entschädigung
• Bundesnetzagentur – Neue Kundenrechte im Telekommunikationsgesetz
• Bundesnetzagentur – Schlichtungsstelle Telekommunikation
• Bundesnetzagentur – Störung und versäumte Termine
• § 59 TKG – Termine beim Anbieterwechsel