Internetausfall: Wann dir eine Entschädigung zusteht

Störung sofort und nachweisbar melden

Melde den vollständigen Ausfall über einen dokumentierbaren Kanal und notiere Datum, Uhrzeit, betroffene Dienste sowie Vorgangsnummer. Der Anbieter muss den Eingang der Störungsmeldung dokumentieren. Ein Neustart kann sinnvoll sein, doch du solltest nicht tagelang selbst experimentieren, bevor die Meldung beim Anbieter eingeht.

Informationspflicht des Anbieters

Kann der Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach Eingang beseitigen, muss er spätestens innerhalb des Folgetages über eingeleitete Maßnahmen und den voraussichtlichen Behebungszeitpunkt informieren. Sichere diese Nachricht. Fehlt sie, fordere mit der Vorgangsnummer eine schriftliche Statusauskunft an.

Wann die Entschädigung beginnt

Bleibt die Störung länger als zwei Kalendertage nach Eingang der Meldung bestehen, kann ab dem folgenden Tag ein Anspruch entstehen. Für die folgende Beispielzählung ist der Meldetag Tag 0. Die nächsten beiden Kalendertage sind Tag 1 und Tag 2; erst Tag 3 und Tag 4 bilden die erste Entschädigungsstufe, ab Tag 5 gilt die höhere Stufe. Dokumentiere Eingang der Meldung, jeden vollständigen Ausfalltag und die Wiederherstellung. Trage im Werkzeug die vollen Ausfalltage nach dem Meldetag ein; der Meldetag selbst wird in dieser Zählung nicht mitgezählt.

Beträge nach § 58 TKG berechnen

Am dritten und vierten Tag vergleichst du 5 Euro mit 10 Prozent des vertraglichen Monatsentgelts. Ab dem fünften Tag vergleichst du 10 Euro mit 20 Prozent. Pro Tag zählt der jeweils höhere Betrag. Bei Paketverträgen oder wechselnden Preisen kann die Berechnung komplizierter sein; verlange dann eine nachvollziehbare Aufstellung.

Vollausfall von Minderleistung unterscheiden

Eine langsame oder instabile Verbindung ist nicht automatisch ein vollständiger Ausfall. Für erhebliche Abweichungen bei der Geschwindigkeit gelten Minderung und gegebenenfalls Kündigung nach § 57 TKG sowie das Nachweisverfahren der Bundesnetzagentur. Mische nicht beide Fälle in einer Rechnung: Beschreibe genau, wann gar kein Dienst und wann nur eine schwache Leistung vorhanden war.

Ausnahmen und Mitwirkung beachten

Kein Anspruch nach dieser Pauschalregel besteht, wenn du die Störung oder ihre Fortdauer selbst zu vertreten hast. Das Gesetz nennt außerdem bestimmte gesetzliche Maßnahmen, sicherheitsbehördliche Anordnungen und höhere Gewalt. Ermögliche notwendige Tests und Termine, ohne unzumutbare oder unklare Eingriffe ungeprüft zu akzeptieren.

Versäumte Termine getrennt abrechnen

Versäumt der Anbieter einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin, sieht § 58 TKG grundsätzlich 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts vor, je nachdem welcher Betrag höher ist, sofern du das Versäumnis nicht zu vertreten hast. Sichere das bestätigte Zeitfenster und dass du erreichbar warst.

Anspruch schriftlich geltend machen

Sende Vorgangsnummer, Meldedatum, vollständige Ausfalltage, Monatsentgelt und Rechnung. Bitte um Gutschrift oder Auszahlung sowie eine schriftliche Entscheidung. Reagiert der Anbieter nicht oder lehnt ohne nachvollziehbare Begründung ab, kommen Verbraucherberatung oder die Schlichtungsstelle Telekommunikation in Betracht.

Vergleich auf einen Blick

Checkliste: Internetausfall: Wann dir eine Entschädigung zusteht

• Störung mit Datum und Uhrzeit melden
• Vorgangsnummer sichern
• Vollausfall von langsamer Leistung trennen
• Statusinformation des Anbieters speichern
• Jeden vollständigen Ausfalltag dokumentieren
• Monatsentgelt aus dem Vertrag übernehmen
• Entschädigung tagweise berechnen
• Anspruch schriftlich mit Nachweisen senden
• Antwort und Gutschrift kontrollieren

Den Beginn der Störung und den Eingang der Meldung trennen

Für die praktische Dokumentation sind zwei Uhrzeiten wichtig: Seit wann funktioniert der Dienst nach deiner Beobachtung nicht mehr, und wann hat der Anbieter die Störungsmeldung erhalten? Das kann auseinanderliegen, wenn der Ausfall am Wochenende beginnt, aber erst später gemeldet wird. Sichere Ticketnummer, Eingangsbestätigung und den beschriebenen Umfang. Eine Nachricht im Nachbarschaftsforum ersetzt keine Meldung an den eigenen Anbieter.

Beschreibe, ob Internet und Telefon vollständig ausgefallen sind, ob der Router noch synchronisiert und ob mehrere Endgeräte betroffen sind. Diese Angaben helfen bei der Entstörung und später bei der Abgrenzung. Ein langsamer Anschluss mit noch möglicher Nutzung ist anders zu behandeln als ein vollständiger Ausfall. Nimm keine endgültige technische Ursache vorweg, wenn nur die Wirkung bekannt ist. „Seit 8 Uhr kein Internet per LAN auf zwei Geräten“ ist präziser als die unbelegte Behauptung eines defekten Straßenkabels.

Einen Ausfallkalender mit Unterbrechungen führen

Lege eine Zeile pro Kalendertag an und notiere Beginn, Ende und eventuelle Wiederherstellung. Wenn die Verbindung zwischendurch tatsächlich funktioniert, sollte dies ebenfalls im Protokoll stehen. Eine kurze Statusmeldung des Routers ist noch nicht zwingend eine nutzbare Wiederherstellung; prüfe die vereinbarte Dienstleistung. Umgekehrt darf ein neuer Ausfall nach einer stabilen Phase nicht einfach unbesehen zum alten Zeitraum addiert werden.

Der Kalender dient als Tatsachengrundlage, nicht als automatischer Anspruchsbescheid. Die Berechnung nach § 58 TKG knüpft an den Eingang der Meldung, den vollständigen Ausfall und die gesetzlichen Voraussetzungen an. Bei mehreren Tickets zur selben Störung sollte nachvollziehbar bleiben, wann die erste Meldung einging. Bitte den Anbieter gegebenenfalls um eine Zusammenführung der Vorgänge. Bewahre frühere Bestätigungen auch dann auf, wenn im Kundenkonto später nur noch das jüngste Ticket angezeigt wird.

Hypothetischer Rechenfall mit einem höheren Monatsentgelt

Angenommen, der vereinbarte gleichbleibende Monatspreis beträgt 70 Euro und die gesetzlichen Voraussetzungen liegen vor. Für den dritten und vierten maßgeblichen Tag sind 10 Prozent davon jeweils 7 Euro; das ist mehr als der feste Vergleichsbetrag von 5 Euro. Ab dem fünften Tag sind 20 Prozent jeweils 14 Euro und damit mehr als 10 Euro. Bei sechs vollen Ausfalltagen nach dem Meldetag (Tag 0) ergibt das für die entschädigungsfähigen Tage 3 bis 6:7+7+14+14=42 Euro; Tag 1 und Tag 2 bleiben ohne diese Pauschale.

Bei einem angenommenen Monatsentgelt von 35 Euro würden dagegen die festen Beträge von 5 beziehungsweise 10 Euro höher liegen. Dieselbe vierteilige Folge ergäbe dann 30 Euro. Diese Rechnungen zeigen nur die gesetzliche Vergleichsmethode. Sie unterstellen ausdrücklich, dass alle genannten Tage tatsächlich anrechenbar sind. Bei variablen Entgelten, Bündelprodukten, unklarer Dauer oder einer bestrittenen Verantwortlichkeit muss zunächst die konkrete Berechnungsgrundlage geklärt werden.

Ersatzverbindung und zusätzliche Ausgaben dokumentieren

Frage bei längerem Ausfall nach einer angebotenen Übergangslösung. Notiere, was bereitgestellt wird, ab wann es funktioniert und welche Dienste damit tatsächlich nutzbar sind. Ein Mobilfunkzugang kann im Einzelfall helfen, erreicht aber nicht an jedem Standort dieselbe Qualität und ersetzt nicht automatisch sämtliche Anschlussfunktionen. Ob ein Ersatz die rechtliche Einordnung verändert, richtet sich nach den konkreten Umständen.

Wenn du selbst Datenvolumen oder einen anderen Zugang kaufst, hebe Rechnung und Anlass auf. Die gesetzliche Tagesentschädigung, eine mögliche Minderung und weitere Schadensersatzforderungen dürfen nicht einfach für denselben Nachteil mehrfach addiert werden. § 58 enthält Anrechnungsregeln. Unterscheide deshalb in deiner Forderung die jeweiligen Positionen und lasse eine strittige zusätzliche Ausgabe anhand der Voraussetzungen prüfen. Ein eigenmächtiger teurer Neukauf schafft nicht automatisch einen Erstattungsanspruch.

Ein nachvollziehbares Forderungsschreiben aufbauen

Nenne Kundennummer, Anschlussadresse, Ticket, Datum der Meldung und den dokumentierten Zeitraum. Füge eine Tabelle der von dir angesetzten Tage und den verwendeten Monatspreis bei. Bitte um eine begründete Antwort, wenn der Anbieter einzelne Tage oder Voraussetzungen anders bewertet. Ein knappes Schreiben mit geordneten Belegen ist für die Prüfung nützlicher als viele voneinander abweichende Chatnachrichten.

Bleibt der Streit ungelöst, sichere auch die Antwort des Anbieters. Für eine Verbraucherberatung oder ein Schlichtungsverfahren werden gerade diese bisherigen Klärungsversuche benötigt. Die Bundesnetzagentur kann bei Telekommunikationsproblemen unterstützen, setzt aber nicht jede private Geldforderung für dich durch. Stelle laufende Zahlungen nicht allein wegen einer selbst errechneten Summe vollständig ein, ohne die Folgen und die rechtliche Grundlage im konkreten Fall geklärt zu haben.

Quellen und Einordnung

Quellenstand: 30. Oktober 2026. Die Berechnungen im Text sind ausdrücklich hypothetische Beispiele. Sie ersetzen kein adressbezogenes Angebot und keinen Nachweis einer individuellen Störung.

• § 58 TKG – Entstörung und Entschädigung
• Bundesnetzagentur – Neue Kundenrechte im Telekommunikationsgesetz
• Bundesnetzagentur – Schlichtungsstelle Telekommunikation
• Bundesnetzagentur – Tätigkeitsbericht Schlichtungsstelle Telekommunikation 2025
• Bundesnetzagentur – Störung und Ausfallentschädigung